Certains qualiticiens résument la démarche en 7 étapes. Partir du diagnostic de l'existant, réaliser un plan d'action, puis former en troisième lieu, ses agents aux principes de la qualité. L'étape centrale concerne l'élaboration et la mise en ?uvre du système documentaire. A elle seule, cette phase comprend 5 points essentiels. Le manuel de qualité, les procédures, les protocoles les modes opératoires, etc...
Le 5ème point permet de faire un audit de qualité interne, suivi de l'audit à ?'Blanc'' et à la dernière phase, préparer le dossier de certification ou d'accréditation.
La démarche qualité peut être initiée volontairement par l'entreprise en quête d'amélioration de ses procédés, exigée par les clients, fournisseurs ou partenaires, ou obéir à une obligation réglementaire. Elle conduit à la certification, qui est une preuve de l'application des normes et de la conformité avec les exigences internationales, explique, Mahama Bamba, le directeur de la DPQN (direction de la promotion de la qualité et de la normalisation) au ministère de l'Industrie et de la Promotion du Secteur Privé. Elle répond à une stratégie de positionnement de l'entreprise vis-à-vis de ses concurrents et de ses clients, renchérit Aby Raoul, expert qualité.
La démarche qualité présente de nombreux avantages : elle réduit les coûts et les délais de production à travers un système amélioré et maîtrisé, accroît la clientèle et permet de réaliser des bénéfices considérables, etc. A la Sotra certifié ISO 9001- version 2000 pour son système de maintenance, l'audit qualité interne a permis de découvrir et de corriger un dysfonctionnement au niveau du système d'approvisionnement. En effet, les pièces de rechange ne correspondaient aux besoins du parc auto.
La qualité au-delà de la certification
Le processus qualité ne s'arrête pas à la certification. Ils sont nombreux à l'avoir compris, les dirigeants dont les entreprises ont atteint cette étape. Elle se poursuit même après la délivrance du certificat et chaque année, l'organisme certificateur, procède à une évaluation du système certifié. En outre, au delà de trois ans, précise le directeur de la DPQN, la norme n'est plus valable. ?'Il faut la renouveler complètement''. Quand bien même de nombreux qualiticiens pensent que la qualité n'a pas de prix, puisqu'il s'agit de bien faire un produit ou de bien rendre un service, il faut lui reconnaître, comme dans n'importe quelle activité dans une entreprise, un coût. Processus de longue haleine (entre 9 à 18 mois), la démarche qualité engage
facilement des investissements allant de 5 à 100 millions FCFA. Dans lesquels il faut compter les frais de l'organisme certificateur, en fonction de la taille de l'entreprise et du secteur à certifier. Trois organismes certificateurs sont représentés en Côte d'Ivoire, IMAC AFAQ AFNOR, SGS et le Bureau Véritas. Ce coût, en réalité, est censé réduire les frais liés à la non- qualité. Pour Aby Raoul, c'est plutôt la non-qualité qui coûte cher.
La démarche s'applique à tous types d'organisations, publiques, privées, associatives, commerciales, et peut porter sur la stratégie, les ressources humaines, la maintenance des ressources matérielles (locaux, moyens de communication, moyens de transport...), la communication interne et externe, la planification de la production et des services, la maîtrise des fournisseurs, etc. En Côte d'Ivoire 80 entreprises sont certifiées ISO, 75 auditeurs sont certifiés ISO, pour 2 laboratoires accrédités. Pour chacun des secteurs concernés par la certification, un référentiel existe. ISO 10006 pour le management de la qualité appliqué aux projets. ISO/TS 16949 le référentiel commun basé sur la norme ISO 9001 avec des exigences propres au marché de l'automobile. ISO 13335 pour les concepts et modèles pour la gestion de la sécurité des TIC. ISO 9004 relatif aux systèmes de management de la qualité axé sur les lignes directrices pour l'amélioration des performances, etc.
De la crédibilité des certifications
Le plus souvent obnubilées par le souci d'afficher une belle image pour l'extérieur, quelques entreprises, malgré leur certification à la démarche qualité, ne tiennent pas compte véritablement des attentes des clients qui devraient, pourtant, en être les principaux bénéficiaires. Une attitude qui fait naître, parfois, des doutes quant à l'aptitude de ces entreprises à remplir les conditions de la certification. En tous cas, les acteurs de ce secteur sont, pour leur part, formels : la corruption, les dessous de table et autres pots de vins n'ont pas encore intégré le milieu. Mahama Bamba, directeur de la DPQN, affirme ?'qu'il n'est pas possible d'acheter la certification''. Avec lui également, Raoul Aby, directeur de l'IAQT (Institut africain de la qualité totale), pour qui ?'aucune entreprise ne peut acquérir une certification si elle ne remplit pas les conditions''. Comme quoi le ??deal'' n'aurait pas encore contaminé le monde de la qualité. L'organisme certificateur ne pouvant compromettre sa crédibilité et son honneur. Aussi, la certification, pour une entreprise ne couvre pas forcement l'ensemble de ses activités. Elle peut ne porter que sur un secteur précis. Nuance qui expliquerait les doutes émis sur certaines entreprises certifiées.
Par CAROL OFFI
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